경제 상식 용어 - 유통

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SCM

공급망 관리. 제품의 생산과 유통 과정을 하나의 통합망으로 관리하는 경영전략시스템이다.

기업에서 원재료의 생산·유통 등 모든 공급망 단계를 최적화해 수요자가 원하는 제품을 원하는 시간과 장소에 제공하는 '공급망 관리'를 뜻한다. SCM은 부품 공급업체와 생산업체 그리고 고객에 이르기까지 거래관계에 있는 기업들 간 IT를 이용한 실시간 정보공유를 통해 시장이나 수요자들의 요구에 기민하게 대응토록 지원하는 것이다. 세계적으로 선도적 위치에 있는 제조업체, 물류업체, 유통업체들은 SCM을 통해 거래선들과 긴밀하게 협력함으로써 그 이익을 훨씬 더 극대화하고 있다. SCM의 고도화는 공급자관계관리(SRM), 제품주기관리(PLM), 성과측정지표(BSC), 능률원가측정(ABC) 등의 애플리케이션을 기업애플리케이션통합(EAI) 및 기업포털(EP)작업에 연계함으로써 협력사들과의 총체적인 협업체계를 구현하는 데 목적이 있다. 그 저변에는 전사데이터웨어하우스(EDW), 초대형 서버, 전사자원관리(ERP), 고객관계관리(CRM) 등이 자리잡는다.

CRM

Customer Relationship Management의 약자로 우리말로는 '고객관계관리'라고 한다.

기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분석·통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획·지원·평가하는 과정이다. 

CRM은 최근에 등장한 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 일대일 마케팅(One-to-One marketing), 관계마케팅(Relationship marketing)에서 진화한 요소들을 기반으로 등장하게 되었다.

고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도한다.

기존 마케팅이 단발적인 마케팅 전술이라면 CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 '한 번 고객은 평생고객'이 될수 있는 기회를 만들며, 평생고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것.

CRM은 고객의 정보, 즉 데이터베이스를 기초로 고객을 세부적으로 분류하여 효과적이고 효율적인 마케팅 전략을 개발하는 경영전반에 걸친 관리체계며, 이를 정보기술이 밑받침돼 구성된다.

CRM을 구현하기 위해서는 고객 통합 데이터베이스(DB)가 구축돼야 하고, 구축된 DB로 고객 특성(구매패턴·취향 등)을 분석하고 고객 개개인의 행동을 예측해 다양한 마케팅 채널과 연계돼야 한다.

과거 은행·증권 등 금융 오프라인 기업들이 컴퓨터응용기술로 가입자 신상명세, 거래내역 등을 데이터화해 콜센터를 구축하는 등에 많이 적용했으나 최근 회원관리가 생명인 닷컴기업들이 가입자 확보를 위해 서둘러 CRM을 도입하고 있다.

고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정.

과거의 대중 마케팅(Mass Marketing), 세분화 마케팅(Segmentation marketing), 틈새 마케팅(Niche marketing)과는 확실하게 구분되는 마케팅의 방법론으로 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 Individual marketing, One-to-One marketing, Relationship marketing에서 진화한 요소들을 기반으로 등장했다.

CRM은 고객 수익성을 우선하여 콜센터, 캠페인 관리도구와의 결합을 통해 고객 정보를 적극적으로 활용하며, 기업 내 사고를 바꾸자는 BPR적인 성격이 내포되어 있다. 기업의 고객과 관련된 내외부 자료를 이용하자는 측면은 데이터베이스 마케팅과 성격이 같다고 할 수 있다. 그러나 CRM의 경우 고객의 정보를 취할 수 있는 방법, 즉 고객 접점이 데이터베이스 마케팅에 비해 훨씬 더 다양하고, 이 다양한 정보의 취득을 전사적으로 행한다는 것이다.

CRM은 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 통하여 마케팅을 실시한다.

ERP

Enterprise Resource Planning의 약자로 흔히 '전사적 자원관리'라고 한다. 

기업 전체를 경영자원의 효과적 이용이라는 관점에서 통합적으로 관리하고 경영의 효율화를 기하기 위한 수단이다. 쉽게 말해 정보의 통합을 위해 기업의 모든 자원을 최적으로 관리하자는 개념으로 기업자원관리 혹은 업무 통합관리라고 볼 수 있다.

좁은 의미에서는 통합적인 컴퓨터 데이터베이스를 구축해 회사의 자금, 회계, 구매, 생산, 판매 등 모든 업무의 흐름을 효율적으로 자동 조절해주는 전산 시스템을 뜻하기도 한다. 

기업 전반의 업무 프로세스를 통합적으로 관리, 경영상태를 실시간으로 파악하고 정보를 공유하게 함으로써 빠르고 투명한 업무처리의 실현을 목적으로 한다. 

■ ERP 유래

ERP는 MRP(자재소요량관리) MRPII(생산자원관리) MIS(경영정보시스템)등의 자원관리 기법의 발전과정을 거치면서 발전했으며, 지난 90년대 유럽 미국 일본 등 선진기업들이 다국적 회사를 운영하기 위해 종합적인 정보망을 구축하면서 도입됐다.

ERP란 용어는 미국의 "ERP벤더" 라는 소프트웨어 개발회사가 자사의 소프트웨어 제품에 붙인 명칭에서 유래했다. 그 후 미국의 시장조사, 컨설턴트 회사가 그것들을 ERP패키지라고 부른 것이 발단이라고 한다. 

현재 국내에서는 '전사적자원관리'로 번역되어 사용되고 있는데, 이는 SAP코리아라는 회사가 독일 본사에서 ERP 제품을 국내에 들여오면서 이렇게 번역한 것이 그대로 굳어졌다고 한다. 

■ ERP 장점

ERP가 구축되면 기업의 생산, 영업, 구매, 재고관리, 회계부서 모두가 기업에 필요한 정보를 동시에 갖게돼 기업의 전 부문이 통합적으로 돌아가게 된다. 기업은 생산시간의 손실을 최소화하게 되며, 시스템상에서의 재고 정확도가 지속적으로 개선되는 효과를 거둘수 있다.

특히 제조업체들은 제품가의 60－70%를 차지하는 부품조달을 합리적으로 기획하고 긴급히 발생한 새로운 생산수주상황에 실시간으로 대처할 수 있다.

ERP시스템이 구축되면 또 기존에 1년에 한두번 또는 분기별로 시행하던 총실사방식에서 탈피, 순환실사가 가능해짐에 따라 언제든지 투명한 회계상황을 파악할 수 있게 된다. 또 주기적으로 재고부족이나 과잉순환 등의 흐름을 추적할 수 있게 돼 오류를 해결할 수도 있다.

대표적인 ERP패키지로는 SAP R/3, 오라클 Application, BPCS 등이 있으며 국내 패키지로는 삼성 SDS의 UniERP, 영림원의 K시스템, 한국기업 전산원의 탑 ERP 등이 있다.